Los modelos de atención al cliente

 

Marzo 2008

Detrás de las actuales y numerosas políticas de atención al cliente se encuentra un término extremadamente conocido por todos/as: "La calidad". La calidad ha tomado a lo largo de los años un papel prioritario en cuanto a la gestión del cliente, en gran medida influenciado por el incremento de la competitividad entre las organizaciones y el aumento global de la cultura del cliente.

Cualitativamente, la atención al cliente está orientada a mejorar el servicio, entendiendo éste como la actitud que cada uno de nuestros colaboradores tienen con cada cliente. Es extremadamente importante ya que esta actitud será la que el cliente perciba de nuestra organización. Para el cliente, la empresa es la persona que la atiende.

A nivel competitivo, la atención al cliente se basa en tres pilares fundamentales como son el precio, la calidad de los productos y el servicio que proporcionamos. Dos empresas pueden competir en precios, en características técnicas de productos, en calidad... y quizá se igualen, pero nunca podrán igualarse en cuanto a la atención al cliente.

Para ello, las organizaciones lanzan y ponen en práctica diversos modelos de atención al cliente, que no son más que minuciosos estudios acerca del comportamiento de los individuos con la empresa. Su aplicación y puesta en marcha es muy dificultosa y exige de un gran control para corregir errores y desviaciones sobre el modelo a implantar. Suelen ser modelos que en un principio son muy rígidos en cuanto a pautas para que, con la pequeña deformación que sufren en la puesta en práctica, sean seguidos por todos los colaboradores con una buena homogeneidad.

Se basan fundamentalmente en concentrarse en el cliente; ponerse en su lugar, hacerle saber que él es lo más importante; que no estamos con nada ni con nadie, sino con él. Tendremos que percibir sus sensaciones, su estado de ánimo, sus preferencias, sus hábitos, cómo le gusta ser tratado...Para ello, es fundamental que el colaborador domine perfectamente su puesto de trabajo, su sector, su entorno laboral, técnicas de motivación, técnicas de comunicación...etc. Además, hay muchas veces en las que el colaborador debe de tener una capacidad innata de improvisación para salir airoso de una situación inesperada.

Normalmente, todas las pautas de actuación en un modelo de atención al cliente se resumen en las siguientes:

- ACTITUD POSITIVA

- PROACTIVIDAD

- RESPONSABILIDAD

- DOMINIO DE LOS PRODUCTOS / SERVICIOS DE LA COMPAÑÍA

- SINCERIDAD

- GENERAR ENTUSIASMO

- GENERAR CONFIANZA

- ACTITUD EXTROVERTIDA

- CUIDAR SU IMAGEN Y COMUNICACIÓN

- CREERSE UN GRAN COLABORADOR DE UNA GRAN EMPRESA

Nunca debemos de interrumpir al cliente cuando está hablando, no debemos engañarle, hacerle esperar innecesariamente...etc.

En resumidas cuentas, todos los modelos de atención al cliente están basados en superar las expectativas del cliente. Debemos darle TODO Y MÁS de lo que viene buscando. Quizás en otro de nuestros números publicaremos algún modelo de atención que sirva de ejemplo a este artículo. Mientras tanto, empatía y buen hacer!.