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La importancia de la comunicación en la empresa: La atención telefónica a los clientes. |
Marzo 2008
La comunicación es algo intrínseco al ser humano, ya que vivir en sociedad requiere comunicarse. Además cualquier tipo de organización requiere una comunicación fluida entre sus miembros si quiere sobrevivir al tiempo y a su entorno. La comunicación en el mundo empresarial es una herramienta de gestión imprescindible que puede generar ventajas competitivas y por tanto marcar la diferencia entre las organizaciones.
¿Pero que es comunicar?. Comunicar en general es el proceso de poner en común o intercambiar estados subjetivos (ideas, sentimientos y creencias). En el ámbito empresarial comunicar tiene como objetivo generar actitudes positivas hacia las políticas estratégicas de la organización para mejorar los resultados y conseguir las metas. Es decir la meta de la comunicación empresarial no es conocer, sino HACER, lo que se persigue no es la información, sino la acción. Hay varios tipos de comunicación empresarial, algunas son:
- INTERNA: transmite la misión, objetivos y valores de la empresa a todos sus miembros.
- OPERATIVA: transmite la información necesaria para el desempeño diario del trabajo, son las órdenes e instrucciones relacionadas con la tarea de los trabajadores.
- EXTERNA: la empresa tiene que atender a varios agentes que influyen en su destino: trabajadores, accionistas, clientes y la sociedad. La comunicación externa es la que se dirigiría a estos tres últimos.
En el presente artículo nos centraremos en el último tipo de comunicación. En concreto en la comunicación con los clientes, dada la importancia que tienen estos en el futuro de la empresa.
El objetivo de la empresa en cuanto a la relación con sus clientes debe ser fidelizarlos a largo plazo. Ya que sólo de esa manera podrá asegurar su viabilidad futura y protegerse de los ataques de la competencia. Para estrechar las relaciones con sus clientes, necesita comunicarse con ellos con frecuencia y ofrecerles incentivos para que se mantengan en contacto con la empresa. Para ello el uso de las nuevas tecnologías es fundamental, por ejemplo con:
- La creación de una web simple con información acerca de la empresa y de los productos, actualizándola con información sobre nuevos productos o información del sector que pueda interesar a los clientes.
- Publicidad por correo electrónico (boletines) con información acerca de nuevos productos o servicios y con noticias sobre las actualizaciones de la web.
- Utilizar videoconferencias para celebrar reuniones, seminarios, etc con los clientes.
Pero sin duda uno de los medios de comunicación más utilizados con los clientes es el teléfono (fijo o móvil), y en especial para la atención al cliente. Para poder realizar una buena atención al cliente, debemos observar una serie de puntos que deben tenerse en cuenta, cómo:
•Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.
•Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. La falta de atención se nota y resulta molesta.
•Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae.
•La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado.
•Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial.
•Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.
•No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse, etc.
•Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar una buena impresión.
•Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas.
•El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.
•Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo, dejando la sensación de que la empresa, se interesa por las personas y ofrece soluciones y atención inmejorables.
Como conclusión, recordaremos que tener unos clientes fieles es uno de los principales activos que puede tener una empresa. Y para atraerlos y mantenerlos es fundamental cuidar la forma en que nos comunicamos con ellos, aprovechando el uso de todos los medios de comunicación a nuestro alcance independientemente del tamaño y sector de la empresa.
MD Consulting
